Dilip Bhatia, VP User & Customer Experience Lenovo: «Η μοναδική τέχνη του να κατανοείς τα θέλω των users»!
Στο πλαίσιο του TechLife event IFA 2019 που διοργάνωσε η Lenovo στο Βερολίνο, εκτός από τα νέα συναρπαστικά high-tech προϊόντα της κορυφαίας εταιρείας τεχνολογίας που κυριαρχεί στον χώρο των PCs και laptops, είχαμε την ευκαιρία να ρίξουμε μια πιο διεξοδική κι ενδελεχή ματιά στον τρόπο που η Lenovo αντιλαμβάνεται την εμπειρία που προσφέρει στους χρήστες. Ο Dilip Bhatia, VP του τομέα User & Customer Experience της Lenovo ανέλαβε να μας ξεναγήσει σε αυτό που ονομάζεται Customer Centricity, εστιάζοντας δηλαδή στο πως ο κολοσσός του computing, αντιλαμβάνεται τις εμπειρίες που προσφέρει στους users.
Ο κ. Bhatia στάθηκε στο γεγονός ότι τόσο η «τιμή», όσο και το «προϊόν» δεν έχουν και πολύ μεγάλη σημασία, καθώς οι σύγχρονοι πελάτες αυτό που κάνουν ουσιαστικά είναι να «αγοράζουν» εμπειρίες και τα brands που κατορθώνουν να επιβιώσουν στην αγορά είναι εκείνα που στρέφουν την προσοχή τους στην παροχή του βέλτιστου user experience. Το στέλεχος της Lenovo τόνισε χαρακτηριστικά στην ομιλία του ότι στόχος της εταιρεία να «ακούει» και να «αφουγκράζεται» τα «θέλω» του καταναλωτικού κοινού, κτίζοντας ένα πλαίσιο σχέσεων ανάμεσα στα προϊόντα της και στους χρήστες. Πριν από τον σχεδιασμό κάθε προϊόντος, το feedback που δίνει ο κάθε πελάτης παίζει εξαιρετικά σημαντικό ρόλο στον τελικό σχεδιασμό του. Στη Lenovo υπάρχει ένα ειδικό τμήμα του προσωπικού που εστιάζει σε αυτά που αρέσουν ή δεν αρέσουν στον καταναλωτή.
Για παράδειγμα, στο κορυφαίο gaming brand, Legion, το σχεδιαστικό team της Lenovo δημιούργησε προϊόντα, τα οποία κατάφεραν να συνδυάσουν την επαγγελματική προσέγγιση ενός «σοβαρού» laptop με ένα πανίσχυρο gaming σύστημα. Με αυτόν τον τρόπο δημιούργησαν ένα προϊόν, το οποίο μπορεί να σταθεί τόσο για επαγγελματική χρήση όσο και για το απαιτητικό gaming κι έτσι επετεύχθη μια «χρυσή τομή» που σπανίως συναντάς σε αντίστοιχα προϊόντα. Παράλληλα, οι users συνήθιζαν να «παραπονούνται» για την αυτονομία των laptops, καθώς η μικρή χωρητικότητα των μπαταριών δεν άφηνε και πολλά περιθώρια. Για αυτό και το Yoga S740 έριξε το βάρος στον συγκεκριμένο τομέα, με αποτέλεσμα σήμερα να υπάρχει στο πλούσιο προϊοντικό portfolio της εταιρείας ένα laptop που δεν θα «προδώσει» ποτέ των χρήστη του σε ότι έχει να κάνει με το ζήτημα της αυτονομίας.
Για τη Lenovo, το feedback που λαμβάνει από τους πελάτες της αποτελεί μια άκρως σοβαρή υπόθεση, σε σημείο που η ανάλυση του να αποτελεί «επιστήμη». Όπως αποκάλυψε ο κ. Bhatia, γίνεται συστηματική χρήση Big Data Analytics κι πραγματοποιούνται ενδελεχείς έρευνες, μέσω των οποίων αναλύονται δεκάδες παράγοντες και παραμέτροι που επηρεάζουν τη γνώμη του καταναλωτή. Συγκεντρώνοντας όλα αυτά τα αρκετά περίπλοκα δεδομένα στη συνέχεια λαμβάνονται οι αποφάσεις από τα αρμόδια τμήματα για το πως θα καταφέρουν να καταστήσουν ένα προϊόν ακόμη πιο ελκυστικό στον user. Μάλιστα, χωρίς καμία διάθεση υπερβολής ο κ. Bhatia ανέφερε ότι καμιά φορά είναι καλό να «αποτυγχάνει» ένα προϊόν στην αγορά, καθώς τα σφάλματα που γίνονται αποτελούν το καλύτερο οδηγό για να βελτιστοποιηθεί στο μέλλον ακόμη περισσότερο ο «διάδοχος» του.
Κρίνοντας με βάση τα παραπάνω, καθίσταται σαφές ότι η Lenovo κινείται μέσα σε ένα πλαίσιο πελατοκεντρικής αντίληψης, όπου η γνώμη ακόμη και του πιο απλού χρήστη «μετράει». Έτσι λοιπόν εξηγείται που αυτή την στιγμή είναι υπερδύναμη στην αγορά του computing.
πηγή digital-life.gr
About The Author
